Aanspreken op ongewenst gedrag: de rol van leidinggevenden

Een klant behandelt een medewerker denigrerend. Een leverancier zet op intimiderende wijze een collega onder druk. Of je receptionist krijgt ongevraagde ‘complimenten’ van een vaste bezoeker. Als leidinggevende heb je niet altijd invloed op het gedrag van derden, maar wél op hoe je hiermee omgaat. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers zich veilig voelen op de werkvloer? En hoe grijp je in zonder de situatie te laten escaleren?

Ongewenst gedrag komt in verschillende vormen. Soms is het overduidelijk: schreeuwen, intimideren of ongewenst fysiek contact. Maar vaker is het subtieler: denigrerende opmerkingen, manipulatief gedrag of grensoverschrijdende grappen.

Voorbeelden uit de praktijk:

Een gefrustreerde bezoeker die met een vuist op de balie slaat.
Een patiënt die een minachtende opmerking maakt naar een zorgverlener.
Een vrouwelijke medewerker die bij een zakelijke bespreking steeds wordt onderbroken en niet serieus wordt genomen.

Dit soort gedrag kan schadelijk zijn voor het werkplezier en welzijn van je team. De eerste stap? Herkennen én erkennen dat dit niet gewenst is. Vervolgens ga je aan de slag met de volgende drie stappen.

1. Ondersteun het slachtoffer: zorg voor veiligheid
Je eerste reactie is vaak de dader aanspreken. Het is echter beter om eerst aandacht te hebben voor het slachtoffer.

Vraag actief naar ervaringen: niet iedereen durft te zeggen dat hij of zij ongewenst gedrag ervaart. Stel open vragen zoals: "Hoe ging het gesprek met die klant?" of "Hoe voel je je bij deze samenwerking?"
Bied steun: laat duidelijk merken dat medewerkers bij je terechtkunnen. Erken hun gevoel en maak duidelijk dat ze niet overdrijven of 'te gevoelig' zijn.
Neem meldingen serieus: als een medewerker aangeeft dat hij zich onveilig voelt, onderneem dan actie. Laat zien dat jij als manager ongewenst gedrag niet tolereert.

2. Spreek de dader aan: professioneel en respectvol
Soms is een medewerker niet in de positie om een klant, cliënt of externe partij aan te spreken. Dan is het jouw taak als leidinggevende om dat te doen. Want negeren, is geen optie. Maar hoe pak je dat aan zonder de situatie verder te laten escaleren?

Stel duidelijke grenzen: geef aan welk gedrag niet acceptabel is. Bijvoorbeeld: "Onze medewerkers zijn hier om u te helpen, niet om zich te laten beledigen."
Maak het bespreekbaar binnen het team: bespreek met je medewerkers hoe zij ongewenst gedrag kunnen signaleren en hoe jij hen hierin ondersteunt.
Volg samen een cursus Omgaan met ongewenst gedrag, zodat jullie kunnen oefenen met het aangeven van grenzen.

3. Zorg voor een veilige werkomgeving op de lange termijn
Een eenmalige interventie is goed, maar structurele maatregelen zijn beter.

Maak ongewenst gedrag bespreekbaar: organiseer teamoverleggen waarin medewerkers ervaringen kunnen delen en bespreken hoe hiermee om te gaan.
Duidelijk beleid: zorg ervoor dat iedereen weet wat de regels zijn en wat de consequenties zijn bij grensoverschrijdend gedrag en neem dit mee in de onboarding.
Training en praktijkoefeningen: niet iedereen weet hoe hij een grens moet stellen of een dader op professionele wijze kan aanspreken. Gelukkig is dit te leren!

Als leidinggevende speel je een cruciale rol in het creëren van een veilige werkplek. Maar hoe zorg je ervoor dat je adequaat reageert op ongewenst gedrag zonder dat dit leidt tot escalatie of ongemak?

De inhoud van onze cursus:

Hoe je ongewenst gedrag tijdig herkent en effectief aankaart
Welke technieken je kunt gebruiken om grenzen te stellen zonder escalatie
Hoe je jouw team ondersteunt en een veilige werksfeer creëert
Oefenen met een trainingsacteur voor realistische situaties

Cursus omgaan met ongewenst gedrag

Ons cursusaanbod:

Lees meer

6 ontwikkelingen die invloed hebben op sociale veiligheid
Sociale veiligheid op de werkvloer is geen vast gegeven. De wereld verandert razendsnel en organisaties moeten meebewegen. Demografische ontwikkelingen, technologische innovaties en geopolitieke verschuivingen hebben allemaal impact op hoe we omgaan met veiligheid en welzijn op het werk. Welke trends spelen een rol en hoe kun je als organisatie hierop inspelen? We zetten een aantal ontwikkelingen kort en bondig voor jou op een rij!
De-escalerend werken bij agressie: zo houd je de situatie onder controle
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die boos wordt omdat hij te lang moet wachten, een patiënt die gefrustreerd is over een behandeling, of een collega die zijn irritatie niet onder controle houdt. Vooral in sectoren als zorg (29,6%) en horeca (20%) krijgen medewerkers regelmatig te maken met ongewenst gedrag (NEA, 2023). Maar ook in andere sectoren zoals handel, onderwijs en bij de overheid ervaren werknemers ongewenst gedrag, variërend van frustratie-uitbarstingen tot verbale bedreigingen. Hoe ga je hiermee om zonder dat de situatie escaleert? Het antwoord ligt in de-escalerend handelen.
10 vormen van agressie op de werkvloer
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die scheldend de winkel verlaat, een collega die subtiel manipuleert of een leidinggevende die dreigt met ontslag als je niet doet wat hij wil; het zijn allemaal vormen van agressie. En niet alleen de vorm van agressie kan verschillen, maar ook de aard ervan. Daar kun je meer over lezen in ons artikel over frustratie agressie, witteboorden agressie en instrumentele agressie.
Hoe spreek je een collega aan op ongewenst gedrag?
Een veilige werkomgeving begint bij respectvol gedrag. Maar wat als een collega grensoverschrijdend of ongewenst gedrag vertoont? Denk aan kleinerende opmerkingen, ongepaste grappen, lastig gedrag of pesterijen. Veel mensen vinden het lastig om zoiets uit te spreken uit angst voor een negatieve reactie of het schaden van de werkrelatie. Het kan spannend zijn om dit gesprek aan te gaan. Toch is het belangrijk om het bespreekbaar te maken. Hoe pak je dit op een effectieve én respectvolle manier aan?
Test je kennis: crisismanagement
Een bedrijfscrisis kan vele vormen aannemen: van negatieve publiciteit, de productie die stilvalt tot brand in het bedrijfspand. Als er een crisis uitbreekt, kan goed crisismanagement een reddingsboei in nood zijn voor organisaties. Het hebben van een goed voorbereid crisismanagementteam kan het verschil betekenen tussen complete chaos en gecontroleerd reageren. Maar hoe goed is jouw kennis over crisismanagement? Weet je waarom een organisatie een crisismanagementteam zou moeten hebben, of hoe zo'n team samenwerkt met een BHV-team?
De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.