Agressie in de horeca: doe effe normaal!

Agressie is een groot maatschappelijk probleem. De lontjes worden steeds korter, de ego’s groter, en het geduld raakt sneller op. Je ziet dat overal, maar in sommige branches nog meer dan elders: de zorg, het onderwijs, en zeker ook de horeca zijn de branches waar - soms letterlijk – vaak de klappen vallen.

Volgens de Koninklijke Horeca Nederland (KHN) zijn steeds meer horecamedewerkers het slachtoffer van agressie en geweld. Uit onderzoek blijkt dat een op de vier horecamedewerkers te maken krijgt met gasten die volkomen onacceptabel gedrag vertonen. Dat zijn 85.000 mensen per jaar! Tussen 2010 en 2012 daalde het uitgaansgeweld, maar er lijkt inmiddels weer sprake te zijn van een stijging. Dat zou volgens de KHN te maken kunnen hebben met het verhogen van de leeftijdsgrens voor alcohol van 16 naar 18 jaar. Dat levert nogal wat frustraties op. En frustraties leiden vaak tot agressie. Net als te veel alcohol, groepsdruk, drugs, of een verloren champions league finale! Sinds half augustus heeft de horeca een registratieplicht. Dat roept niet alleen vragen op, maar in sommige gevallen ook onbegrip of zelfs agressie. En dan hebben we het nog niet eens over de "standaard" coronaregels die niet nageleefd worden.

Ze kunnen erover meepraten, de mannen en vrouwen in de horeca. De voorbeelden die ze geven zijn op z’n zachtst gezegd te gek voor woorden. Zo zijn er gasten die expres een conflict uitlokken: ze beweren bij hoog en bij laag dat ze geen fritessaus en ketchup hebben gehad terwijl die echt op het dienblad zijn gelegd voor de medewerker zich omdraaide om de rest van de bestelling te pakken. Ze weigeren voor hun derde wijntje te betalen, want ze hebben er echt maar twee gehad: ’Wat denk je wel, nooit geleerd te tellen zeker?’ Ze schelden. Ze schreeuwen. Ze spreken de medewerker denigrerend toe: ‘Het wilde zeker niet lukken op school hè, dat je nu hier werkt.’ Ze willen niet wachten en eisen dat ze hun bestelling NU krijgen, want ‘Het is toch niet mijn probleem dat het druk is. Dan loop je maar wat harder.’ Of ze komen de zaak weer in en gooien hun bestelling op de balie met de mededeling: ‘Dit is niet te vreten! Jij gaat nu iets beters voor mij maken, bitch’.

Individueel te volgen:

Klassikale training omgaan met ongewenst gedrag

Hoe ga je daarmee om?

Agressie en ongewenst gedag leiden tot stress. En bij stress kun je drie dingen doen:

Je wordt boos: je wilt vechten
Je raakt in paniek: je wilt bevriezen
Je wordt bang: je wilt vluchten

Helaas heb je als horecamedewerker geen keuze want alle drie de mogelijkheden zijn geen reële optie: van jou wordt verwacht dat je je professioneel blijft gedragen en de gast zo goed mogelijk blijft helpen. Maar kun je dan helemaal niets doen? Jawel, je kunt je impulsen beheersen! En dat doe je door het GAS-pedaal wat los te laten: je Gedachten, Ademhaling en Spierspanning te verminderen door tot 10 te tellen, rustig door te ademen, even naar achteren te lopen en je collega te vragen de klant verder te helpen of je te realiseren dat zijn frustratie-agressie niets met jou te maken heeft.

Makkelijker gezegd dan gedaan? Zeker! En juist daarom is het belangrijk dat mensen in de horeca een agressietraining volgen om hun weerbaarheid te vergroten. Om te leren dat je anders omgaat met beïnvloedbaar gedrag dan met niet-beïnvloedbaar gedrag. Dat er verschillende soorten agressie zijn en dat je die moet kunnen herkennen om er goed op te reageren en zo te voorkomen dat het nog verder escaleert. En wat je in het team kunt doen, voor, tijdens en na het ongewenste gedrag. Maak afspraken over wie wat doet als het mis gaat (manager erbij halen, politie bellen, nooit je collega alleen laten etc.).

Begrijpen of begrenzen

Het is goed dat je je realiseert dat jouw gedrag kan voorkomen dat een situatie uit de hand loopt. Zo lang mensen tenminste nog beïnvloedbaar zijn, want is dat niet het geval en hebben drank en drugs het overgenomen, dan wordt het een heel ander verhaal.

Om te weten hoe je het beste kunt reageren op agressief gedrag moet je weten met welke soort agressie je maken hebt:

1. Frustratie-agressie
De gast schreeuwt, vloekt, scheldt en is boos omdat zaken niet lopen zoals hij wil. Dat is niet leuk maar realiseer je dat het niets met jou maar alles met hem zelf te maken heeft. Ruzie thuis, vervelend gesprek met zijn baas, z’n club heeft verloren. Daar kun jij allemaal niets aan doen. Wat je wel kunt doen, is begrip tonen. Hij wil gehoord en gezien worden, dus luister goed naar wat hij zegt, vat het samen en vraag door. Laat merken dat je met hem meeleeft. En kom pas dan met een oplossing. ‘Ik begrijp dat u het heel vervelend vindt dat de carpaccio op is. Zeker omdat het de tweede keer is. Dat spijt mij. Mag ik u een ander voorstel doen voor een lekker voorgerecht?’

2. Manipulatieve agressie
Dit noemen we ook wel witte-boorden-agressie. Deze mensen schreeuwen niet, nee, ze doen het ‘netjes’: met een glimlach op hun gezicht vernederen en kleineren ze je, en eisen en dwingen ze je te doen wat zij willen: ‘Zou het lukken, denk je, om mijn sateetje binnen twee minuten te serveren of is dat te veel gevraagd van die mini-hersentjes van je?’

3. Groffe agressie die op de persoon gespeeld wordt
Mensen gaan discrimineren, intimideren, beledigen en bedreigen. Dat is allemaal verboden en strafbaar. Maar dat weerhoudt sommige klanten er toch niet van de meest afschuwelijke dingen te zeggen of zelfs te doen.

Bij frustratie-agressie toon je begrip, de andere twee vormen van agressie moet je begrenzen: duidelijk maken dat je het gedrag niet accepteert en de klant een keuze bieden: ‘Ik ervaar uw gedrag als kleinerend en dat accepteer ik niet. Als u daarmee ophoudt, wil ik u verder helpen. Anders niet.’
Of: ‘Ik wil niet dat u tegen mij schreeuwt. Ik wil dat u daarmee ophoudt. Dan help ik u weer.’

Als dit niet werkt, dus als de klant niet reageert op de keuzes die je biedt, mag je ‘vorderen’. Een horecagelegenheid is geen openbaar terrein en dus gelden de regels die de eigenaar heeft bepaald. Misdraagt een gast zich, dan mag je eisen dat hij de zaak verlaat. Doet hij dat niet, schakel dan de politie in. Geef hem ook hierbij een keuze: ‘Ik wil dat u nu weggaat. Doet u dat niet, dan bel ik de politie.’

Niet-beïnvloedbaar gedrag

Soms zijn mensen zo onder invloed van de vier d’s (drank, drugs, dolheid en drukte) dat hun gedrag niet meer te veranderen is. Hoe goed je ook met agressie kunt omgaan, je hebt geen vat meer of hen. Dan kun je nog maar één ding doe: zorgen dat jij en je collega’s, en natuurlijk de andere gasten in de zaak, veilig zijn. Houd je koppie erbij. Probeer niet in paniek te raken. Zorg dat er afspraken zijn gemaakt wie in dit soort situaties wat doet. Neem voorzorgsmaatregelen (nooit alleen het pand afsluiten, telefoonnummers bij de hand, vluchtweg vrij etc). Werk mee, als dat nodig is om erger te voorkomen. En ga zeker niet de held uithangen: veiligheid gaat voor alles!

Wat kun jij als horecaondernemer doen?

Agressieve klanten zullen er altijd zijn. Dat kun je als werkgever helaas niet voorkomen. Maar je kunt en moet (van de wet) je personeel wel zo goed mogelijk beschermen tegen agressie en geweld. Door ze te laten trainen. Door agressie bespreekbaar te maken. Incidenten te evalueren en ervan te leren. En te zorgen voor voldoende personeel, zeker in de avonduren.

Hoe kan Veiligheidstrainingen.nl jou ondersteunen?

Onze docenten zijn ervaringsdeskundigen die precies weten wat er speelt in de Retail branche. Samen zorgen we ervoor dat jouw medewerkers op een veilige en respectvolle manier met klanten kunnen omgaan die ongewenst, agressief gedrag vertonen.

Dit doen wij door middel van diverse trainingen. Zo hebben we speciaal voor medewerkers in de horeca de training Ongewenst gedrag en gastvrijheid voor de horeca ontwikkeld. Tijdens deze training leer je de wettelijke kaders, leer je hoe je effectief om kan gaan met de 4 D’s (Drank, Drugs, Dolheid en Drukte), behandelen we verschillende interventiemodellen en kom je erachter hoe je je collega kan assisteren.

Door gesprekstechnieken te trainen krijg je grip op gesprekken, leer je deze gesprekken te beïnvloeden en verandering teweeg te brengen. Daarnaast adviseren en begeleiden we de organisatie bij het opstellen, het aanspreken op en het navolgen van de regels en procedures van de organisatie.

Bronnen:

PFC Horeca, CCV

Meer weten?

Ons brancheteam horeca, cultuur en recreatie is specialist in wat er zoal komt kijken bij het organiseren van veiligheid in de horeca. Wil jij weten hoe je een veilige(re) omgeving voor jou werknemers en klanten kan organiseren? Of wil je meer weten over een specifieke training? Wat je wensen ook zijn, wij horen het graag.

Vrijblijvend advies aanvragen

Vrijblijvende offerte aanvragen

Lees meer

Test je kennis: crisismanagement
Een bedrijfscrisis kan vele vormen aannemen: van negatieve publiciteit, de productie die stilvalt tot brand in het bedrijfspand. Als er een crisis uitbreekt, kan goed crisismanagement een reddingsboei in nood zijn voor organisaties. Het hebben van een goed voorbereid crisismanagementteam kan het verschil betekenen tussen complete chaos en gecontroleerd reageren. Maar hoe goed is jouw kennis over crisismanagement? Weet je waarom een organisatie een crisismanagementteam zou moeten hebben, of hoe zo'n team samenwerkt met een BHV-team?
De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.
De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.
Gebeurtenissen die uit kunnen lopen op een crisis: bereid je voor met crisismanagement
Een crisis ontstaat vaak snel en onverwacht. Door risico’s in beeld te hebben en je als organisatie goed voor te bereiden op een mogelijke crisissituatie, kan je organisatie een hoop ellende bespaard blijven. Dat geldt de kleine organisaties misschien nog wel meer dan voor de grote. Maar hoe bereid je de organisatie nu preventief voor op zo’n stressvolle situatie en met welke scenario’s moet je rekening houden? In dit artikel vertellen we je hoe crisismanagement jouw organisatie kan helpen. En geven we je een beeld van de verschillende soorten gebeurtenissen die kunnen uitmonden in een crisis voor je organisatie.
Wat is grensoverschrijdend gedrag?
Grensoverschrijdend gedrag is een serieus en belangrijk onderwerp dat invloed heeft op de manier waarop we met elkaar omgaan.
Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode
Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.