Hoe ga je om met agressie op de werkvloer?

Maar liefst 33% van de werknemers heeft te maken met vervelend en ongewenst gedrag. Van hun eigen collega’s of van de baas. Of van mensen van buiten: klanten, patiënten, leerlingen, reizigers. Vooral in de zorg en hulpverlening, politie, justitie en het openbaar vervoer komt agressie en ongewenst gedag erg veel voor. Ook leraren, horecapersoneel, winkel- en bankpersoneel en ambtenaren moeten het helaas vaak ontgelden.

Het agressieproces

Het agressieproces verloopt bijna altijd op dezelfde manier. Agressie start vaak als mensen geïrriteerd zijn en net iets te assertief reageren. Soms blijft het bij die iets te duidelijk uitgesproken irritatie, maar soms ook leidt die eerste irritatie helaas wel tot geschreeuw, gescheld, geduw en getrek. Of erger.
Of irritatie ook daadwerkelijk escaleert, is onder andere afhankelijk van de personen die bij de situatie betrokken zijn en van de omstandigheden. En dus ook van jou.

Jouw gedrag kan de situatie laten escaleren. Of juist de-escaleren!

Misschien schrik je ervan dat jij invloed hebt op het escaleren of de-escaleren van een agressie-situatie. Maar het is wel zo. Jouw gedrag heeft invloed op hoe de ander reageert. Sommige mensen schelden alleen maar. En bijna niemand begint zo maar ineens te slaan. Daar gaan uitingen van irritatie en dreigen aan vooraf. Daar moet je attent op zijn. Als je de signalen serieus neemt, kun je je gedrag erop aanpassen en heb je meer kans om de regie te houden.

Vervelend gedrag, bedreigingen, agressie en (seksuele) intimidatie zijn een vorm van communicatie. En bij communicatie zijn altijd meerdere mensen betrokken. Die ander en jij. Jouw gedrag en reacties, ook de non-verbale, kunnen verkeerd overkomen en daardoor de situatie beïnvloeden. Let wel: we zeggen niet dat jij de oorzaak bent van de agressie, absoluut niet, wel dat de manier waarop jij reageert de situatie positief of negatief kan beïnvloeden.

Tips om agressie te voorkomen

1. Neem ieder signaal serieus en reageer éérder!

Herken grensoverschrijdend gedrag. Het herkennen van irritatie is eenvoudig: je voelt het eigenlijk direct aan je lichaam: je hart gaat sneller slaan, je krijgt het warmer en je handen worden wat klam, of je krijgt een naar gevoel in je buik.
Hoe eerder je grensoverschrijdend gedrag of irritatie opmerkt, hoe eenvoudiger je het gedrag kunt ombuigen of stoppen waardoor je escalatie voorkomt.
Met een tijdige reactie zend je een duidelijk signaal uit naar de ander en de toeschouwers: Stop. Ik wil dit niet.
Blijf niet hopen dat het gedrag vanzelf stopt. Als je niets doet en alleen maar heel erg hoopt dat het agressieve gedrag stopt, zal de ander denken dat je hem negeert, zijn gedrag goed keurt of te bang bent om te reageren. Dat kan hem aanzetten zich nog agressiever te gedragen

2. Let op je non-verbale communicatie

De ander ziet jouw lichaamstaal en mimiek. En vindt daar wat van. De kans is groot dat hij je verkeerd interpreteert, waardoor de situatie verergert.
Jouw mimiek en lichaamstaal moeten in overeenstemming zijn met wat je tegen de ander zegt. Als je non-verbale en verbale communicatie elkaar tegenspreken, merkt de ander dat bijna altijd op. De agressie neemt dan meestal alleen maar toe.
65% van onze totale communicatie is non-verbaal. Dat is heel veel. Wat je lichaam zegt, heeft meer impact op de ander dan je woorden. Let daarom heel goed op je non-verbale communicatie. De ander kan bijvoorbeeld afkeur, irritatie of angst bij jou herkennen (wenkbrauwen fronsen, mondhoeken naar beneden, enzovoort). Hij herkent je boosheid, begrip, onbegrip, emotie en controle en daar reageert hij gegarandeerd op.

Echt goed leren omgaan met ongewenst gedrag?

Deze tips zijn een prima start om om te gaan met ongewenst gedrag, maar wil je dat echt goed leren en in een veilige situatie oefenen, volg dan de Basistraining Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag. Kijk op veiligheidstrainingen.nl of bel met 024 8446 595.

Training omgaan met ongewenst gedrag

Gesprekstechnieken

Masterclass Op naar een veilige(re) werkomgeving

Hoe veilig is jouw organisatie nou echt? Wil je kennis maken met een specifiek onderwerp op het gebied van bedrijfsveiligheid, de inrichting en actualiteit van de bedrijfsnoodorganisatie of aan de slag met de veiligheidscultuur binnen jouw organisatie? Tijdens de masterclass Op naar een veilige(re) werkomgeving geven we je handvatten voor het inrichten en optimaliseren van de veiligheid binnen jouw organisatie.

Bekijk het masterclassaanbod

Lees meer

De-escalerend werken bij agressie: zo houd je de situatie onder controle
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die boos wordt omdat hij te lang moet wachten, een patiënt die gefrustreerd is over een behandeling, of een collega die zijn irritatie niet onder controle houdt. Vooral in sectoren als zorg (29,6%) en horeca (20%) krijgen medewerkers regelmatig te maken met ongewenst gedrag (NEA, 2023). Maar ook in andere sectoren zoals handel, onderwijs en bij de overheid ervaren werknemers ongewenst gedrag, variërend van frustratie-uitbarstingen tot verbale bedreigingen. Hoe ga je hiermee om zonder dat de situatie escaleert? Het antwoord ligt in de-escalerend handelen.
10 vormen van agressie op de werkvloer
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die scheldend de winkel verlaat, een collega die subtiel manipuleert of een leidinggevende die dreigt met ontslag als je niet doet wat hij wil; het zijn allemaal vormen van agressie. En niet alleen de vorm van agressie kan verschillen, maar ook de aard ervan. Daar kun je meer over lezen in ons artikel over frustratie agressie, witteboorden agressie en instrumentele agressie.
Hoe spreek je een collega aan op ongewenst gedrag?
Een veilige werkomgeving begint bij respectvol gedrag. Maar wat als een collega grensoverschrijdend of ongewenst gedrag vertoont? Denk aan kleinerende opmerkingen, ongepaste grappen, lastig gedrag of pesterijen. Veel mensen vinden het lastig om zoiets uit te spreken uit angst voor een negatieve reactie of het schaden van de werkrelatie. Het kan spannend zijn om dit gesprek aan te gaan. Toch is het belangrijk om het bespreekbaar te maken. Hoe pak je dit op een effectieve én respectvolle manier aan?
Test je kennis: crisismanagement
Een bedrijfscrisis kan vele vormen aannemen: van negatieve publiciteit, de productie die stilvalt tot brand in het bedrijfspand. Als er een crisis uitbreekt, kan goed crisismanagement een reddingsboei in nood zijn voor organisaties. Het hebben van een goed voorbereid crisismanagementteam kan het verschil betekenen tussen complete chaos en gecontroleerd reageren. Maar hoe goed is jouw kennis over crisismanagement? Weet je waarom een organisatie een crisismanagementteam zou moeten hebben, of hoe zo'n team samenwerkt met een BHV-team?
De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.
De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.