Zo bescherm je je organisatie tegen externe agressie

Helaas is het soms hard nodig je personeel te beschermen tegen agressie van buiten. Is dat ook bij jullie zo, houd dan rekening met deze zeven factoren.

Steeds vaker krijgen bedrijven te maken met agressie door boze klanten, dronken jongeren, dreigende ouders en patiënten die ‘de hele bliksemse boel’ (of ‘de K-zooi in dit ziekenhuis’) niet meer accepteren. Maar liefst 33% van alle werknemers heeft ermee te maken. De cijfers verschillen volgens het CBS per branche: in de Landbouw, bosbouw en visserij en in de Bouw komt agressie het minst voor, in het Onderwijs, Openbaar Bestuur en de Zorg het meest. Volgens recente cijfers van het Nederlands Jeugdinstituut heeft maar liefst 90% van de medewerkers in de Jeugdzorg te maken met agressie. Onvoorstelbare cijfers. En absoluut onacceptabele cijfers.

Kan jouw bedrijf of organisatie te maken krijgen met agressie, dan moet je preventieve maatregelen nemen. Houd daarbij rekening met de volgende factoren:

1. De omgeving

De plaats waar je bedrijf gevestigd is, kan risico’s met zich meebrengen. In een winkel in een onveilig deel van de stad lopen de medewerkers meer risico dan in een winkel op een A-locatie. In de winkel zelf, maar ook als ze naar hun werk of naar huis gaan.

2. De organisatie

De kwaliteit van de producten en de dienstverlening kan invloed hebben op het gedrag van klanten. Er bestaat helemaal nooit een excuus voor agressie tegen medewerkers, maar kwalitatief goede producten en goede service, begrip voor de frustratie en de klachten van de klant, kunnen een groot deel van de agressie voorkomen.

3. Schaarste

Wachten, en geen of pas na lange tijd toegang krijgen tot een gewenst product of dienst, maakt vaak machteloos. Zeker als mensen moeten wachten op voor hen echt belangrijke zaken als een medische behandeling, een huis of een uitkering.

4. Gebouw

Probeer ervoor te zorgen dat je pand goed bereikbaar en toegankelijk is. Dat geldt vooral voor overheidsgebouwen en zorginstellingen. Zorg voor voldoende parkeergelegenheid voor de bezoekers, en - indien nodig, dus bijvoorbeeld bij een uitkeringsinstantie – voor voldoende privacy. Zorg ook een goed wachtsysteem (het idee dat iemand anders eerder wordt geholpen kan sommige mensen razend maken) en maak het wachten wat minder onplezierig, met kranten en tijdschriften en speelgoed voor de kinderen.

5. Werkplekinrichting

Om de veiligheid van de medewerkers te waarborgen moet je soms de werkplekken aan passen. Zo is het in bepaalde situaties erg verstandig dat balies of werkruimten afgesloten kunnen worden. In andere gevallen is het aan te raden een alarmsysteem en/of bewakingscamera’s aan te brengen, en een tweede uitgang. Medewerkers die huisbezoeken afleggen, moeten traceerbaar zijn zodat er bij calamiteiten altijd snel iemand naar hen toe kan. Wist je dat BHV.NL hier een app voor heeft ontwikkeld? Ontdek BHVassist.

6. De medewerker

Kijk bij de selectie van medewerkers of iemand in staat is om te gaan met moeilijke situaties en noodsituaties het hoofd kan bieden. Zo moeten ze klantvriendelijk zijn en om kunnen gaan met ongewenst gedrag. Ervoor kunnen zorgen dat agressie niet verder escaleert, en liever nog: agressief gedrag voorkomen. Daarvoor hebben ze een of meer goede trainingen nodig, bijvoorbeeld in het omgaan met agressie of ongewenst gedrag. Of over predictive profiling: bij verdachte en mogelijk onprettige situaties (niet-pluis-gevoel) op het juiste moment de juiste interventie doen.

7. De klant

De ene kant is de andere niet. Van een keurige dame van 45 is in de regel minder agressief te verwachten dan van een jongen van 19 die te veel gedronken heeft. Het is daarom belangrijk dat je weet wie je klanten zijn. Jongeren, en met name jonge mannen, gaan sneller over tot agressie dan gepensioneerde mensen of moeders die kleine kinderen bij zich hebben. Ook psychiatrische patiënten, mensen in een noodsituatie of mensen onder invloed van drugs of alcohol zijn vaker agressief dan gemiddeld.

Door de specifieke risico’s van jouw bedrijf of organisatie goed in kaart te brengen en vast te leggen in een RI&E, een Plan van Aanpak te maken dat naadloos aansluit bij je Risico Inventarisatie & Evaluatie, door te zorgen voor de juiste medewerkers en hen goed op te leiden (met een weerbaarheidstraining), en door de nodige maatregelen te nemen, kun je de veiligheidsrisico’s voor je medewerkers echt een heel stuk kleiner maken. Kun je daar - net als de meeste andere bedrijven - wel wat hulp bij gebruiken, bel (024 8446 595) of vraag hieronder een vrijblijvend adviesgesprek aan. We denken graag met je mee.

vrijblijvend advies aanvragen

Lees meer

De-escalerend werken bij agressie: zo houd je de situatie onder controle
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die boos wordt omdat hij te lang moet wachten, een patiënt die gefrustreerd is over een behandeling, of een collega die zijn irritatie niet onder controle houdt. Vooral in sectoren als zorg (29,6%) en horeca (20%) krijgen medewerkers regelmatig te maken met ongewenst gedrag (NEA, 2023). Maar ook in andere sectoren zoals handel, onderwijs en bij de overheid ervaren werknemers ongewenst gedrag, variërend van frustratie-uitbarstingen tot verbale bedreigingen. Hoe ga je hiermee om zonder dat de situatie escaleert? Het antwoord ligt in de-escalerend handelen.
10 vormen van agressie op de werkvloer
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die scheldend de winkel verlaat, een collega die subtiel manipuleert of een leidinggevende die dreigt met ontslag als je niet doet wat hij wil; het zijn allemaal vormen van agressie. En niet alleen de vorm van agressie kan verschillen, maar ook de aard ervan. Daar kun je meer over lezen in ons artikel over frustratie agressie, witteboorden agressie en instrumentele agressie.
Hoe spreek je een collega aan op ongewenst gedrag?
Een veilige werkomgeving begint bij respectvol gedrag. Maar wat als een collega grensoverschrijdend of ongewenst gedrag vertoont? Denk aan kleinerende opmerkingen, ongepaste grappen, lastig gedrag of pesterijen. Veel mensen vinden het lastig om zoiets uit te spreken uit angst voor een negatieve reactie of het schaden van de werkrelatie. Het kan spannend zijn om dit gesprek aan te gaan. Toch is het belangrijk om het bespreekbaar te maken. Hoe pak je dit op een effectieve én respectvolle manier aan?
Test je kennis: crisismanagement
Een bedrijfscrisis kan vele vormen aannemen: van negatieve publiciteit, de productie die stilvalt tot brand in het bedrijfspand. Als er een crisis uitbreekt, kan goed crisismanagement een reddingsboei in nood zijn voor organisaties. Het hebben van een goed voorbereid crisismanagementteam kan het verschil betekenen tussen complete chaos en gecontroleerd reageren. Maar hoe goed is jouw kennis over crisismanagement? Weet je waarom een organisatie een crisismanagementteam zou moeten hebben, of hoe zo'n team samenwerkt met een BHV-team?
De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.
De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.