De-escalerend werken bij agressie: zo houd je de situatie onder controle

Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die boos wordt omdat hij te lang moet wachten, een patiënt die gefrustreerd is over een behandeling, of een collega die zijn irritatie niet onder controle houdt. Vooral in sectoren als zorg (29,6%) en horeca (20%) krijgen medewerkers regelmatig te maken met ongewenst gedrag (NEA, 2023). Maar ook in andere sectoren zoals handel, onderwijs en bij de overheid ervaren werknemers ongewenst gedrag, variërend van frustratie-uitbarstingen tot verbale bedreigingen. Hoe ga je hiermee om zonder dat de situatie escaleert? Het antwoord ligt in de-escalerend handelen.

De cijfers tonen aan dat agressie en ongewenst gedrag op de werkvloer wijdverspreid probleem is. In sommige gevallen leidt agressie tot verhoogde werkdruk, stress en zelfs uitval door ziekte. Dit maakt het des te belangrijker om de-escalerend te leren handelen en situaties tijdig onder controle te krijgen. In dit artikel ontdek je wat de-escalerend werken inhoudt, hoe je agressie herkent en welke technieken je kunt inzetten om een gespannen situatie onder controle te houden.

Ons aanbod
Omgaan met ongewenst gedrag
Aanspreken op regels en procedures
Gesprekstechnieken

Wat is de-escalerend werken?

De-escaleren betekent letterlijk ‘afbouwen’. Het is een effectieve communicatiemethode waarmee je de spanning uit een situatie haalt, zodat het conflict niet verder oplaait. Je hebt meer invloed op het gedrag van een ander dan je misschien denkt. Jouw houding, stemgebruik en reacties bepalen of de situatie verergert of juist de-escalatie inzet.

Herken je dit?

Je gaat in discussie met een boze klant → De klant wordt nog feller.
Je laat een gefrustreerde patiënt niet uitpraten → De spanning stijgt.
Je verheft je stem tegen een agressieve bezoeker → Hij wordt nog bozer.

Het werkt precies andersom: als jij kalm blijft, heeft dat een rustgevend effect op de ander en krijg je weer grip op de situatie. De persoon die de agressie vertoont, maakt gebruik van emoties. Door rustig te blijven en de juiste de-escalerende technieken toe te passen, kun je voorkomen dat de situatie verder escaleert. "De-escalerend werken is zelf rust bewaren, waardoor je rust in het gesprek kan krijgen”, aldus Erik, trainer Omgaan met agressie bij Veiligheidstrainingen.nl.

Agressie herkennen: drie veelvoorkomende vormen

Om de-escalerend te kunnen handelen, moet je agressie herkennen en begrijpen. Er zijn drie veelvoorkomende vormen die je op de werkvloer tegenkomt. De beste aanpak, hangt af van de soort agressie.

1. Frustratieagressie: boosheid uit onmacht
Frustratieagressie ontstaat uit onmacht en heeft meestal niets met jou persoonlijk te maken. De boosheid is gericht op een situatie die de persoon niet kan beïnvloeden. De emoties lopen snel op. Dit zie je vaak bij klantenservice-afdelingen, zorginstellingen of in het openbaar vervoer.

Voorbeelden uit de praktijk:

In een ziekenhuis: een patiënt die na een lange wachttijd bij de balie roept: "Dit is belachelijk! Ik zit hier al een eeuwigheid te wachten terwijl anderen zo naar binnen mogen! Ik wil NU geholpen worden!”
In een winkel: een klant die boos wordt omdat een product uitverkocht is: "Heb ik weer, dit is de zoveelste keer dat jullie dit niet op voorraad hebben!"
Bij een helpdesk: een beller die gefrustreerd uitroept: "Jullie zijn al weken bezig en het probleem is nog steeds niet opgelost, dat is al de zoveelste keer!"

2. Witteboordenagressie: geniepige onderhuidse agressie
Witteboordenagressie is subtieler, een meer onderhuidse vorm van agressie. Het komt vaak voor in zakelijke en dienstverlenende sectoren. Het zijn kleinerende, denigrerende of dwingende opmerkingen die nét binnen de fatsoensnormen vallen. Denk aan hiërarchische structuren op kantoor, klantcontact in horeca of zorg, en scholen.

Voorbeelden uit de praktijk:

In de horeca: een gast die tegen de serveerster zegt: *met vingers knippen* “Hé, kom jij eens even hier. Hier mag wel even wat beter gepoetst worden."
Op kantoor: een leidinggevende die zegt: “Had je maar een vak moeten leren, dan hoefde je dit werk niet te doen."
In het onderwijs: een ouder die tegen een jonge docent zegt: "Ach meisje, dus jij denkt dat je mijn kind wat kunt leren?"

3. Agressie op de persoon grof: direct en intimiderend
Deze vorm van agressie is een stuk tastbaarder en makkelijker te herkennen. Het is precies zoals de vorm van agressie wordt genoemd: grof op de persoon. Het kan gaan om schelden, dreigen of discrimineren. Dit komt veel voor bij handhavers, zorgpersoneel, onderwijsmedewerkers en baliemedewerkers.

Voorbeelden uit de praktijk:

Bij de receptie van een gemeentehuis: een boze inwoner die roept: "Ik weet waar jij werkt, pas maar op!"
In de zorg: een patiënt die tegen een verpleegkundige zegt: "Als jij mij niet helpt, wacht ik je op na je werk!"
In het openbaar vervoer: een reiziger die een conducteur uitscheldt en bedreigt bij een controle: “Ik haal mijn maten erbij en pak je flink aan!”

Leer de-escalerend werken in de praktijk

Wil je leren bij welke vorm van agressie je welke techniek kunt toepassen? Begrijpelijk, want agressie komt steeds vaker voor. Gelukkig kun je de-escalerend werken trainen. Met de juiste kennis en oefening, herken je agressie eerder en weet je hoe je de situatie kunt ombuigen. Tijdens onze Basistraining omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag leer je:

De verschillende vormen van agressie herkennen
Welke de-escalerende technieken je in welke situatie gebruikt
Hoe je rustig blijft onder druk
Oefen je met een acteur realistische situaties

Schrijf je in voor de training en leer de-escalerend werken in de praktijk!

Advies en trainingen op maat

Wil je meer weten of advies op maat? Neem dan contact met ons op. Onze adviseurs helpen je graag verder! Veiligheidstrainingen.nl adviseert en verzorgt veiligheids- en preventietrainingen voor organisaties in diverse branches door heel Nederland. Voor zowel incompany (groepstrainingen op locatie) als open rooster (individueel te volgen). Met onze cursussen zorgen wij samen met jou voor veiligheid en een veilig gevoel op de werkvloer.

Offerte aanvragen

Adviesgesprek aanvragen

Lees meer

10 vormen van agressie op de werkvloer
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die scheldend de winkel verlaat, een collega die subtiel manipuleert of een leidinggevende die dreigt met ontslag als je niet doet wat hij wil; het zijn allemaal vormen van agressie. En niet alleen de vorm van agressie kan verschillen, maar ook de aard ervan. Daar kun je meer over lezen in ons artikel over frustratie agressie, witteboorden agressie en instrumentele agressie.
Hoe spreek je een collega aan op ongewenst gedrag?
Een veilige werkomgeving begint bij respectvol gedrag. Maar wat als een collega grensoverschrijdend of ongewenst gedrag vertoont? Denk aan kleinerende opmerkingen, ongepaste grappen, lastig gedrag of pesterijen. Veel mensen vinden het lastig om zoiets uit te spreken uit angst voor een negatieve reactie of het schaden van de werkrelatie. Het kan spannend zijn om dit gesprek aan te gaan. Toch is het belangrijk om het bespreekbaar te maken. Hoe pak je dit op een effectieve én respectvolle manier aan?
Test je kennis: crisismanagement
Een bedrijfscrisis kan vele vormen aannemen: van negatieve publiciteit, de productie die stilvalt tot brand in het bedrijfspand. Als er een crisis uitbreekt, kan goed crisismanagement een reddingsboei in nood zijn voor organisaties. Het hebben van een goed voorbereid crisismanagementteam kan het verschil betekenen tussen complete chaos en gecontroleerd reageren. Maar hoe goed is jouw kennis over crisismanagement? Weet je waarom een organisatie een crisismanagementteam zou moeten hebben, of hoe zo'n team samenwerkt met een BHV-team?
De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.
De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.
Gebeurtenissen die uit kunnen lopen op een crisis: bereid je voor met crisismanagement
Een crisis ontstaat vaak snel en onverwacht. Door risico’s in beeld te hebben en je als organisatie goed voor te bereiden op een mogelijke crisissituatie, kan je organisatie een hoop ellende bespaard blijven. Dat geldt de kleine organisaties misschien nog wel meer dan voor de grote. Maar hoe bereid je de organisatie nu preventief voor op zo’n stressvolle situatie en met welke scenario’s moet je rekening houden? In dit artikel vertellen we je hoe crisismanagement jouw organisatie kan helpen. En geven we je een beeld van de verschillende soorten gebeurtenissen die kunnen uitmonden in een crisis voor je organisatie.