Omgaan met agressie: De good cop - bad cop-methode

Agressie op de werkvloer blijft een groot probleem. Ongewenst gedrag komt van collega’s of de baas, maar vaker van buitenaf: zoals klanten, patiënten of leerlingen. Agressie komt het meest voor in de zorg: in 2023 kreeg maar liefst 61,2 procent van de medewerkers er daar mee te maken. Maar agressief gedrag komt in elke sector voor. Volgens het CBS krijgt 1 op de 3 medewerkers er mee te maken. Daarom is het belangrijk om een aanpak te vinden om ongewenste situaties te sussen, of nog beter, te voorkomen. In dit artikel lees je waarom ongewenst gedrag ontstaat, én beschrijven we een handige methode om het aan te pakken: de good cop – bad cop-methode.

Waarom ontstaat agressief gedrag?

Het klinkt misschien als inkoppertje dat je iets moet doen aan agressie op de werkvloer. Maar zoals ook uit de cijfers blijkt, is dat gemakkelijker gezegd dan gedaan. Ongewenst gedrag komt soms voor zonder dat je erg in hebt, maar als iemand begint te schreeuwen of zelfs gewelddadig wordt, wordt er duidelijk een grens overschreden.

Hoewel agressief gedrag ook intern plaatsvindt, komt het vaker van buitenaf: denk aan een boze klant of een geïrriteerde patiënt. Deze confrontaties hebben grote gevolgen voor de medewerkers die het overkomt. Het leidt tot psychische en fysieke klachten. Ze ervaren angst, slapen slecht en krijgen buikpijn. En dat leidt weer tot ziekteverzuim of verloop van personeel.

Hoewel het misschien lijkt alsof agressief gedrag moeilijk te voorkomen is, is een preventieve aanpak vaak wél mogelijk. Meestal heeft er iets plaatsgevonden vóórdat iemand zijn stem verheft of een duw uitdeelt. Dit gedrag ontstaat vrijwel nooit vanuit het niets. Misschien is iemand geïrriteerd omdat hij niet het antwoord krijgt dat hij hoopt, of heeft zij het gevoel niet serieus genomen te worden. We onderscheiden drie vormen van agressie tijdens onze training: Frustratie agressie, witteboordenagressie en grove instrumentele agressie.

De aanpak van agressief gedrag begint dan ook bij een passende communicatiestrategie. Op die manier kun je een dreigende situatie sussen voordat deze uit de hand loopt, en erger voorkomen. De good cop – bad cop-methode is een geschikte methode om dat voor elkaar te krijgen.

Cursusaanbod:

Wat is de good cop – bad cop-methode?

Je hebt het vast wel eens op tv voorbij zien komen: de good cop en bad cop, een samenwerking tussen twee agenten. Eén van hen benadert de verdachte op autoritaire wijze, de bad cop. De ander probeert de persoon zoveel mogelijk gerust te stellen en vriendelijk te zijn, de good cop. Deze wisselwerking moet uiteindelijk leiden tot een positief resultaat, vaak het verkrijgen van informatie.

Hoewel deze methode zijn oorsprong heeft in handhaving, kan de strategie ook breder toegepast worden om te onderhandelen of conflicten op te lossen. Mits goed uitgevoerd is het ook een geschikt middel om agressief gedrag in de kiem te smoren.

Zoals gezegd: bij good cop – bad cop is samenwerken van belang. De agressor moet aan de ene kant duidelijk toegesproken worden door een bad cop, terwijl een good cop de ‘vriend’ is die de persoon probeert te helpen. Daarbij is het wel belangrijk dat de bad cop de situatie niet escaleert door de intimidatie té ver door te voeren. Een goede voorbereiding is dus van belang om deze methode te laten slagen.

Hoe pas je de good cop – bad cop-methode effectief toe?

Als de twee medewerkers goed voorbereid zijn, kan de strategie in de praktijk worden toegepast. Bijvoorbeeld wanneer een boze klant aan de balie zijn stem verheft. Op dat moment kan de bad cop naar voren stappen en vastberaden laten weten dat dit gedrag niet wordt getolereerd, uiteraard op respectvolle wijze. Als hier een bepaalde reactie op volgt, kan de good cop tussenbeide komen en de situatie sussen. Door een empathische en ondersteunende houding aan te nemen, en door met oplossingen te komen.

Afhankelijk van het vervolg van de situatie, kun je de methode herhalen en de wisselwerking versterken. De bad cop voert de druk verder op, terwijl de good cop blijft kalmeren. Een belangrijk doel is om verwarring te creëren bij de agressor, om de kans groter te maken dat deze meewerkt. En het verschilt per persoon welke manier van communiceren voor betere resultaten zorgt. Zo kan een oplossing worden gevonden die voor beide partijen bevredigend is.

Oefenen om good cop – bad cop te laten slagen

Het belang van een goede training moet bij deze strategie niet worden onderschat. Om good cop – bad cop te laten slagen is professionaliteit bij de medewerkers vereist. Ze moeten in hun rol blijven, hoe gespannen de situatie ook is. De good cop dient bijvoorbeeld altijd oprechte empathie te tonen voor de agressor, anders is effectief de-escaleren niet mogelijk. Tegelijkertijd moet de bad cop op een geloofwaardige manier zijn autoriteit tonen, maar ook respectvol blijven. Natuurlijk heeft veiligheid daarbij de hoogste prioriteit. Komt de agressie écht tot een kookpunt, schakel dan altijd de politie in.

Toch kan de cood cop – bad cop-methode een effectieve strategie zijn om een agressieve confrontatie te sussen en tot oplossingen te komen. Een gezonde mix van empathie, assertiviteit en teamwork helpt om ongewenste situaties te voorkomen en conflicten op te lossen. Zowel medewerkers als de agressor hebben daarom baat bij deze constructieve methode.

Naast de good cop – bad cop-strategie zijn er meer manieren om intimidatie, agressie en ander ongewenst gedrag tegen te gaan. Met onze veiligheidstraining ‘Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag’ komt dit allemaal aan bod. Je wisselt ervaringen uit met andere deelnemers en gaat aan de slag met het herkennen en ontmoedigen van agressief gedrag. De training is ook individueel te volgen.

Inschrijven

Bronnen:
- Nu.nl

Lees meer

Test je kennis: crisismanagement
Een bedrijfscrisis kan vele vormen aannemen: van negatieve publiciteit, de productie die stilvalt tot brand in het bedrijfspand. Als er een crisis uitbreekt, kan goed crisismanagement een reddingsboei in nood zijn voor organisaties. Het hebben van een goed voorbereid crisismanagementteam kan het verschil betekenen tussen complete chaos en gecontroleerd reageren. Maar hoe goed is jouw kennis over crisismanagement? Weet je waarom een organisatie een crisismanagementteam zou moeten hebben, of hoe zo'n team samenwerkt met een BHV-team?
De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.
De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.
Gebeurtenissen die uit kunnen lopen op een crisis: bereid je voor met crisismanagement
Een crisis ontstaat vaak snel en onverwacht. Door risico’s in beeld te hebben en je als organisatie goed voor te bereiden op een mogelijke crisissituatie, kan je organisatie een hoop ellende bespaard blijven. Dat geldt de kleine organisaties misschien nog wel meer dan voor de grote. Maar hoe bereid je de organisatie nu preventief voor op zo’n stressvolle situatie en met welke scenario’s moet je rekening houden? In dit artikel vertellen we je hoe crisismanagement jouw organisatie kan helpen. En geven we je een beeld van de verschillende soorten gebeurtenissen die kunnen uitmonden in een crisis voor je organisatie.
Wat is grensoverschrijdend gedrag?
Grensoverschrijdend gedrag is een serieus en belangrijk onderwerp dat invloed heeft op de manier waarop we met elkaar omgaan.
Freeze, fight en flight in sociaal onveilige situaties
In veel bedrijven hebben prestaties en productiviteit meer prioriteit dan een sociaal veilige werkplek. En als het al over veiligheid gaat, dan ligt de nadruk vaak op fysiek onveilige situaties. Toch is het creëren van sociale veiligheid net zo belangrijk. 1 op de 5 werknemers voelt zich wel eens onveilig op de werkvloer. Door te leren hoe mensen instinctief kunnen reageren op sociaal onveilige situaties, kun je bepaald gedrag beter verklaren. Dit zijn natuurlijke, menselijke reacties op “gevaar”, en door begrip te tonen voor wat er in iemand omgaat kun je beter reageren. Bijvoorbeeld iemand te hulp schieten die bevriest, of escalatie voorkomen als iemand in de fight -reactie krijgt.