Omgaan met agressie

In je werk wil je je functie zo goed mogelijk doen en wil je je collega’s, klanten, leerlingen, bezoekers of patiënten op de beste manier van dienst zijn. Toch ontstaan er dagelijks veel situaties waarbij non-verbale of verbale agressie de boventoon voert. Dit kan komen door miscommunicatie, het niet nakomen van afspraken of andere omstandigheden. Agressie komt overal voor en bijna iedereen krijgt er wel een keer mee te maken. Belangrijk dus om te weten hoe medewerkers kunnen omgaan met agressie. Daarom zetten we de belangrijkste tips nog eens op een rijtje.

Wat is agressie?

Agressie is gedrag waarbij iemand bewust schade toebrengt aan iets of iemand (fysiek of mentaal), andermans grenzen overschrijdt of met woede iets probeert af te dwingen. Maar liefst 33% van de werknemers heeft weleens te maken gehad met agressief gedrag op het werk. Lees hier meer over de verschillende soorten agressie.

Agressie komt overal voor

Helaas komt agressie voor op veel plaatsen. Denk aan het verkeer, overheidsinstanties of externe hulpdiensten. Maar er zijn een aantal branches waar verbale agressie dagelijks veelvuldig voor komt. Zo is er in het onderwijs bijvoorbeeld vaak sprake van leerlingen die schelden, intimideren of zelfs fysiek geweld gebruiken tegen hun leraar. In de zorg hebben de maatregelen vanwege corona zoals mondkapjesplicht, lange(re) wachttijden en allerlei extra voorzorgsmaatregelen geen goed effect op het gedrag van patiënten en bezoekers. En gaat het in de retail vaak om frustratieagressie bij boze klanten omdat de prijzen verhoogd zijn, er specifieke coronaregels in de winkel gelden of omdat een artikel niet meer leverbaar is, in de horeca vertonen steeds meer gasten volkomen onacceptabel gedrag naar personeel of andere gasten. Goed omgaan met agressie is in deze sectoren dus cruciaal. Een weerbaarheidstraining kan daarbij helpen.

Bekijk ons cursusaanbod:

Grote gevolgen voor de organisatie

Vanzelfsprekend zorgt interne agressie op de werkvloer en externe agressie voor een hoger verzuimpercentage, hebben werknemers vaak last van psychische klachten en zijn ze minder goed inzetbaar. Maar agressie op het werk heeft ook behoorlijke consequenties voor de organisatie zelf. Denk bijvoorbeeld aan een groter verloop, juridische kosten, een verlaagde werktevredenheid, minder productiviteit en minder betrokkenheid. Het is dus goed om non-verbale en verbale agressie in je organisatie zo veel mogelijk te voorkomen. Sterker nog: als werkgever ben je verplicht om maatregelen te treffen om onveilige situaties te voorkomen, ook op het vlak van agressief of ongewenst gedrag. Deze risico’s moeten beschreven staan in een Risico-inventarisatie en -Evaluatie.

Omgaan met agressie

Het agressieproces verloopt bijna altijd op dezelfde manier. Agressie start vaak als mensen geïrriteerd zijn en net iets te assertief reageren. Soms blijft het bij die iets te duidelijk uitgesproken irritatie, maar soms ook leidt die eerste irritatie tot geschreeuw, gescheld, geduw en getrek. Of erger. Of irritatie ook daadwerkelijk escaleert, is onder andere afhankelijk van de personen die bij de situatie betrokken zijn en van de omstandigheden. En dus ook van jou. We zetten de belangrijkste tips hieronder voor je op een rijtje. Wil je uitgebreide tips en do’s en don’ts over hoe om te gaan met agressief gedrag? Lees het hier en download gratis onze poster. Hang de poster op een goed zichtbare plek op voor al je medewerkers.

Blijf rustig
Houd afstand
Beweeg mee
Vat het verhaal samen
Ga niet in discussie
Doe geen beloftes die je niet na kunt komen.
Zeg niet tegen de ander dat hij of zij “normaal moet doen”.
Zeg niet “met alle respect”.
Ga niet lachen

Meer weten?

Wil je meer informatie over het voorkomen of verminderen van agressief of ongewenst gedrag, wil je weten wat de verplichtingen zijn of wil je weten hoe we jouw medewerkers kunnen trainen om om te gaan met ongewenst en agressief gedrag? Al onze trainingen stemmen we af op de specifieke wensen en behoeften van jouw organisatie. Bekijk ons cursusaanbod of vraag vrijblijvend een offerte aan.

Individueel te volgen: Basistraining omgaan met ongewenst gedrag en agressie

Liever een groepstraining volgen? We bieden de volgende mogelijkheden aan:

Specifiek voor de branches: zorg, onderwijs, retail, beveiliging, bouw, logistiek of horeca
Blended: een combinatie van e-learning en een klassikale training

Trainingen ongewenst gedrag en omgaan met agressie

Vrijblijvende offerte aanvragen

Lees meer

6 ontwikkelingen die invloed hebben op sociale veiligheid
Sociale veiligheid op de werkvloer is geen vast gegeven. De wereld verandert razendsnel en organisaties moeten meebewegen. Demografische ontwikkelingen, technologische innovaties en geopolitieke verschuivingen hebben allemaal impact op hoe we omgaan met veiligheid en welzijn op het werk. Welke trends spelen een rol en hoe kun je als organisatie hierop inspelen? We zetten een aantal ontwikkelingen kort en bondig voor jou op een rij!
Aanspreken op ongewenst gedrag: de rol van leidinggevenden
Een klant behandelt een medewerker denigrerend. Een leverancier zet op intimiderende wijze een collega onder druk. Of je receptionist krijgt ongevraagde ‘complimenten’ van een vaste bezoeker. Als leidinggevende heb je niet altijd invloed op het gedrag van derden, maar wél op hoe je hiermee omgaat. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers zich veilig voelen op de werkvloer? En hoe grijp je in zonder de situatie te laten escaleren?
De-escalerend werken bij agressie: zo houd je de situatie onder controle
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die boos wordt omdat hij te lang moet wachten, een patiënt die gefrustreerd is over een behandeling, of een collega die zijn irritatie niet onder controle houdt. Vooral in sectoren als zorg (29,6%) en horeca (20%) krijgen medewerkers regelmatig te maken met ongewenst gedrag (NEA, 2023). Maar ook in andere sectoren zoals handel, onderwijs en bij de overheid ervaren werknemers ongewenst gedrag, variërend van frustratie-uitbarstingen tot verbale bedreigingen. Hoe ga je hiermee om zonder dat de situatie escaleert? Het antwoord ligt in de-escalerend handelen.
10 vormen van agressie op de werkvloer
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die scheldend de winkel verlaat, een collega die subtiel manipuleert of een leidinggevende die dreigt met ontslag als je niet doet wat hij wil; het zijn allemaal vormen van agressie. En niet alleen de vorm van agressie kan verschillen, maar ook de aard ervan. Daar kun je meer over lezen in ons artikel over frustratie agressie, witteboorden agressie en instrumentele agressie.
Hoe spreek je een collega aan op ongewenst gedrag?
Een veilige werkomgeving begint bij respectvol gedrag. Maar wat als een collega grensoverschrijdend of ongewenst gedrag vertoont? Denk aan kleinerende opmerkingen, ongepaste grappen, lastig gedrag of pesterijen. Veel mensen vinden het lastig om zoiets uit te spreken uit angst voor een negatieve reactie of het schaden van de werkrelatie. Het kan spannend zijn om dit gesprek aan te gaan. Toch is het belangrijk om het bespreekbaar te maken. Hoe pak je dit op een effectieve én respectvolle manier aan?
Test je kennis: crisismanagement
Een bedrijfscrisis kan vele vormen aannemen: van negatieve publiciteit, de productie die stilvalt tot brand in het bedrijfspand. Als er een crisis uitbreekt, kan goed crisismanagement een reddingsboei in nood zijn voor organisaties. Het hebben van een goed voorbereid crisismanagementteam kan het verschil betekenen tussen complete chaos en gecontroleerd reageren. Maar hoe goed is jouw kennis over crisismanagement? Weet je waarom een organisatie een crisismanagementteam zou moeten hebben, of hoe zo'n team samenwerkt met een BHV-team?
De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.