Ongewenst gedrag van familieleden in de ouderenzorg

Familieleden van ouderen vertonen soms grensoverschrijdend gedrag. Frustratie, schelden tegen zorgverleners en bemoeizuchtigheid zijn hier voorbeelden van. Zorgmedewerkers kunnen hier klachten van ervaren, met uiteindelijk ook mentale overbelasting en ziekmelding tot gevolg. Agressie en ongewenst gedrag in de zorg komt te vaak voor. Zorgverleners willen weerbaarder zijn.

Hoe ga je om met een lastig familielid? Dat leer je in onze training speciaal voor zorgmedewerkers: Omgaan met ongewenst gedrag in de zorg. Meer informatie vind je onderaan dit artikel.

Grensoverschrijdend gedrag verhoogt verzuimpercentage

Zorgverleners krijgen regelmatig te maken met agressie en andere vormen van ongewenst gedrag van familieleden. Dat grensoverschrijdende gedrag is vaak wel enigszins te verklaren: de familieleden ervaren emoties en stress als het minder goed gaat met hun dierbare.

"Ze stond tegen me te schreeuwen dat ik haar vader te ruw afdroog. Ik snap het wel, haar vader zag er kwetsbaar uit. Zo had ze hem nooit eerder gezien. "

Zorgverleners begrijpen vaak goed waardoor het familielid ‘wat minder gezellig’ is. Ze nemen het grensoverschrijdende gedrag daarom ook sneller voor lief. Elke dag weer. Terwijl ze zelf onder hoge druk werken en patiënten de best mogelijke zorg willen bieden. Het incasseren van frustratie, scheldpartijen en andere vormen van agressie zorgt voor onrust en allerlei stressklachten. In sommige gevallen duwt het medewerkers uiteindelijk over de rand en melden ze zich ziek.

Voorbeelden van grensoverschrijdend gedrag

Een zoon raakt gefrustreerd door de vergeetachtigheid van zijn moeder. Hij reageert dat af op de zorgmedewerkers. Hij staat op de gang tegen een van hen te schreeuwen dat ze haar verwaarlozen: ze doen niet genoeg geheugenspelletjes met haar, zij moet veel meer bewegen, ze laten haar ’s avonds veel te lang alleen.
Soms komen de verhoudingen in een gezin op scherp te staan als vader of moeder in een verpleeghuis belandt. Kinderen ruziën over de juiste behandeling. De oudste wil dat zijn moeder drinkvoeding krijgt, de jongste is daar erg op tegen. Ze zetten om beurten de zorgmedewerkers onder druk om te doen wat zijzelf het beste vinden.
Meneer woont in een woonzorgcentrum. Mevrouw niet. Zij belt wel twintig keer per dag naar de afdeling om te vragen of ze haar man koffie hebben gebracht, met hem zijn gaan wandelen, hebben geholpen met eten, of ze zijn tablet aan de oplader willen leggen.

Hoe ga je om met een lastig familielid als medewerker in de ouderenzorg?

Tip 1: Bepaal je grenzen
Wat accepteer je wel en wat niet van familieleden van jouw cliënt? Waar trek jij de grens?

Tip 2: Probeer de reden van de agressie te ontdekken 
Benoem die reden en toon begrip: ‘Wat verdrietig dat uw vader zo in de war is dat hij u niet meer herkent. Ik begrijp heel goed dat u dat emotioneert.’

Tip 3: Benoem wat de ander doet en wat dat met jou doet 
‘U schreeuwt tegen me en scheldt me uit. Dat vind ik heel naar. Ik schrik van u.’

Tip 4: Wees duidelijk over wat je wel wilt
Geef je grenzen aan. En zeg wat je van de ander wil: stoppen met schelden, rustig worden. ‘Ik wil graag dat nu u stopt met schreeuwen.

Tip 5: Leg ook uit waarom je doet wat je doet 
‘Ik moet u nu wegsturen, want uw vader is erg overprikkeld. Hij moet rusten. Ik begrijp dat u graag bij hem wil blijven, maar dat is nu niet mogelijk. U mag over 3 uur terugkomen.’

Waar liggen de grenzen voor jou als zorgverlener?

Als zorgverlener heb je veel begrip voor het gedrag van anderen. Ook als dat lastig gedrag is. Je werkt niet voor niets in de zorg. Je begrijpt vaak goed waar het gedrag van familieleden vandaan komt. Maar dat betekent niet dat je dat gedrag moet accepteren.

Waar ligt voor jou de grens en hoe laat je familie op een goede manier weten dat hun gedrag grensoverschrijdend is? Dat kan je trainen. Volgens sommige deskundigen zal agressie in de zorg nooit helemaal verdwijnen. De vraag is dus niet hoe je agressie voorkomt, wel hoe je met dat intimiderende en agressieve gedrag omgaat en situaties kunt de-escaleren.

Meer werkplezier: Medewerkers die grensoverschrijdend gedrag van familie goed kunnen hanteren, raken minder snel uit evenwicht, hebben minder last van stress en frustratie en kunnen zich beter en met meer overtuiging concentreren op hun kerntaak: goede zorg voor hun cliënt.
Professionele houding: Grensoverschrijdend gedrag van familie kan variëren van agressie, (seksuele) intimidatie en bedreigingen tot het frustreren van de behandeling van de cliënt. Zorgverleners die hiermee om kunnen gaan zonder hun professionele houding te verliezen, zijn weerbaarder.
Betere kwaliteit van zorg: Lastig gedrag van familieleden effectief hanteren heeft invloed op de kwaliteit van de zorg voor de cliënten. Familie heeft meestal veel minder inzicht in het ziektebeeld van de cliënt. Overdreven bemoeizucht of intimidatie van zorgverleners bemoeilijkt de zorg voor de oudere en de behandelingsstrategie. Door beheersing van de situatie en duidelijke grenzen stellen kan de zorgverlener de kwaliteit van de zorg handhaven.

Omgaan met ongewenst gedrag in de ouderenzorg

Hoe word je weerbaarder tegen grensoverschrijdend gedrag van familieleden? Dat leer je in 1 dag in de Basistraining Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag. In deze training krijg je theorie en oefen je met acteurs. Ook leer je hoe je professioneel en respectvol kan reageren op ongewenst gedrag.

Na de training kun je onder andere:

Ongewenst en agressief gedrag herkennen
Situaties met ongewenst gedrag onder controle houden
Professioneel handelen bij ongewenst of agressief gedrag
Het gedrag van de ander beïnvloeden, terwijl de relatie goed blijft

Zijn er binnen jouw organisatie meerdere collega’s of medewerkers die opgeleid moeten worden, dan kan Veiligheidstrainingen.nl vanaf zes deelnemers een groepscursus verzorgen, incompany (je eigen locatie) of outcompany (op een externe locatie). 

Offerte aanvragen

Lees meer

De-escalerend werken bij agressie: zo houd je de situatie onder controle
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die boos wordt omdat hij te lang moet wachten, een patiënt die gefrustreerd is over een behandeling, of een collega die zijn irritatie niet onder controle houdt. Vooral in sectoren als zorg (29,6%) en horeca (20%) krijgen medewerkers regelmatig te maken met ongewenst gedrag (NEA, 2023). Maar ook in andere sectoren zoals handel, onderwijs en bij de overheid ervaren werknemers ongewenst gedrag, variërend van frustratie-uitbarstingen tot verbale bedreigingen. Hoe ga je hiermee om zonder dat de situatie escaleert? Het antwoord ligt in de-escalerend handelen.
10 vormen van agressie op de werkvloer
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die scheldend de winkel verlaat, een collega die subtiel manipuleert of een leidinggevende die dreigt met ontslag als je niet doet wat hij wil; het zijn allemaal vormen van agressie. En niet alleen de vorm van agressie kan verschillen, maar ook de aard ervan. Daar kun je meer over lezen in ons artikel over frustratie agressie, witteboorden agressie en instrumentele agressie.
Hoe spreek je een collega aan op ongewenst gedrag?
Een veilige werkomgeving begint bij respectvol gedrag. Maar wat als een collega grensoverschrijdend of ongewenst gedrag vertoont? Denk aan kleinerende opmerkingen, ongepaste grappen, lastig gedrag of pesterijen. Veel mensen vinden het lastig om zoiets uit te spreken uit angst voor een negatieve reactie of het schaden van de werkrelatie. Het kan spannend zijn om dit gesprek aan te gaan. Toch is het belangrijk om het bespreekbaar te maken. Hoe pak je dit op een effectieve én respectvolle manier aan?
Test je kennis: crisismanagement
Een bedrijfscrisis kan vele vormen aannemen: van negatieve publiciteit, de productie die stilvalt tot brand in het bedrijfspand. Als er een crisis uitbreekt, kan goed crisismanagement een reddingsboei in nood zijn voor organisaties. Het hebben van een goed voorbereid crisismanagementteam kan het verschil betekenen tussen complete chaos en gecontroleerd reageren. Maar hoe goed is jouw kennis over crisismanagement? Weet je waarom een organisatie een crisismanagementteam zou moeten hebben, of hoe zo'n team samenwerkt met een BHV-team?
De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.
Waarom goed crisismanagement voor elke organisatie essentieel is
Het is voor zowel grote als kleine organisaties van cruciaal belang om voorbereid te zijn op situaties die de bedrijfscontinuïteit kunnen verstoren. Denk aan natuurrampen, cyberaanvallen, leveringsproblemen of schandalen. Er zijn allerlei verschillende voorbeelden van interne of externe gebeurtenissen die invloed hebben over de bedrijfsvoering. Zonder een geoefend Crisis Management Team (CMT) kan een organisatie ernstige schade oplopen of zelfs failliet gaan.
De impact van een crisis op een organisatie: Hier had je misschien nog niet aan gedacht
Elke organisatie, groot of klein, kan onverwachts geconfronteerd worden met een crisis. Of het nu gaat om een natuurramp, een cyberaanval, leveringsproblemen of een reputatieschade, de impact kan enorm zijn en de bedrijfscontinuïteit verstoren. Het begrijpen van deze gevolgen is belangrijk voor directies en managementteams, zodat de juiste maatregelen kunnen nemen. In dit artikelen leggen we uit wat de impact van een crisis kan zijn en waarom het essentieel is om je als organisatie goed voor te bereiden.