Zo ga je om met gefrustreerde patiënten in de apotheek

Als apotheker of als apothekersassistent zie je jaarlijks duizenden patiënten. Meestal heb je een probleemloos gesprek met patiënten die gewoon hun medicijnen ophalen. Maar soms heb je te maken met patiënten die zich onredelijk gedragen als ze niet krijgen wat ze verwachten. Ze worden boos, ze gaan schelden, ze intimideren je. Hoe kun je je staande houden in dat soort situaties? In dit artikel lees je hoe je kunt opstellen in een aantal lastige situaties en hoe je je eigen gedrag kunt oefenen.

Vanaf september 2023 zal de Nederlandse Arbeidsinspectie steekproefsgewijs inspecties gaan uitvoeren bij apotheken. Tijdens deze inspecties zal de Arbeidsinspectie beoordelen of apotheken voldoende maatregelen nemen om ongewenst gedrag, zoals agressie en intimidatie, te voorkomen en te verminderen. Alle apotheken ontvangen een brief hierover.

Wachttijden

Dat patiënten in het contact met een apotheker weleens gefrustreerd raken, is soms te begrijpen. Ze zijn bijvoorbeeld geïrriteerd doordat ze lang hebben staan wachten voor ze aan de beurt zijn. Mensen kunnen boos worden als ze zich gefrustreerd voelen. Deze boosheid wordt soms geuit als agressie, verbaal of soms zelfs fysiek.

Tip: Dan is het zaak dat je als medewerker geduldig blijft en begrip toont. Laat weten waarom het zo lang duurt. Omgaan met frustratie-agressie werkt het beste door te praten over wat er speelt. Laat mensen vertellen wat er aan de hand is en toon begrip. Luister, vat samen en stel vragen. Dit helpt vaak om de rust terug te brengen, omdat de patiënt zich dan serieus genomen voelt.

Verandering

Het komt voor dat patiënten het medicijn dat ze al jarenlang gebruiken, ineens in een andere verpakking krijgen. Dan gaat het om een ander merk dat voor de zorgverzekeraar het preferente medicijn is geworden dat wordt vergoed. De patiënt kan dan wantrouwig reageren: waarom ineens een ander merk? En is dat medicijn dan wel net zo goed? Ook komt het voor dat een medicijn duurder is geworden of helemaal niet beschikbaar is.

Tip: Wees in al die gevallen duidelijk en vertel eerlijk hoe het zit met de beschikbaarheid en de kosten en geef zo mogelijk alternatieven. Patiënten kunnen in discussie gaan over de interpretatie van hun recepten of over de vergoeding van medicijnen door hun zorgverzekering. Blijf kalm en professioneel in zulke discussies. Leg uit wat er achter de voorschriften en het zorgverzekeringsbeleid zit. Je kunt ook adviseren dat ze de arts die het medicijn heeft voorgeschreven of de zorgverzekeraar vragen hoe het zit.

Ingewikkelde instructies

Bijsluiters waarop staat hoe het medicijn gebruikt moet worden, kunnen een bron van ergernis zijn. De bijsluiters van de farmaceut zijn lang en ingewikkeld. Als apotheekmedewerker leg je de instructies bij de eerste verstrekking goed uit. Veel apotheken zorgen ook voor een kortere en eenvoudigere versie van de werking en instructies van het medicijn en geven die bij de eerste verstrekking mee.

Tip: Alledaags taalgebruik en afbeeldingen maken de informatie toegankelijker en gemakkelijker te begrijpen. Een patiënt kan ook gefrustreerd raken omdat de uitleg of de bijsluiter moeilijk te begrijpen is. Om hiermee om te gaan kun je de stappen volgen die eerder beschreven zijn over frustratie-agressie.

Intimidatie en bedreiging

Soms vragen patiënten om een medicijn dat alleen op voorschrift verkrijgbaar is, maar waarvoor ze geen recept hebben. Dan zijn er nog patiënten die het je lastig maken door hun verslavingsproblemen of medicijnmisbruik.

Tip: Zo’n verzoek wijs je beleefd en standvastig af. Leg uit dat de apotheek zich houdt aan wettelijke voorschriften en ethische normen. Bij intimidatie moet je juist níet op de inhoud ingaan, omdat dat een beloning is voor degene die intimideert. Bij intimidatie is het belangrijk om grenzen te stellen.

Het management van de apotheek is verantwoordelijk voor een veilige werkomgeving. Er moeten protocollen zijn voor het omgaan met dergelijke situaties. Daarin staat ook naar welke gespecialiseerde zorgverleners je kunt verwijzen.

Omgaan met ongewenst gedrag

Goed reageren op onredelijk gedrag en vervelende opmerkingen kun je leren. In de cursus Omgaan met agressie en ander ongewenst gedrag leer je in 1 dag hoe je professioneel en respectvol reageert op ongewenst gedrag. Je krijgt theorie en je oefent met acteurs.

Na de training kun je onder andere:

ongewenst en agressief gedrag herkennen;
situaties met ongewenst gedrag onder controle houden;
professioneel handelen bij ongewenst of agressief gedrag;
het gedrag van de ander beïnvloeden, terwijl de relatie goed blijft.

De trainingen worden op verschillende plaatsen in Nederland gegeven in groepen van maximaal 12 deelnemers. Deze training is ook individueel te volgen.

Offerte aanvragen

Lees meer

6 ontwikkelingen die invloed hebben op sociale veiligheid
Sociale veiligheid op de werkvloer is geen vast gegeven. De wereld verandert razendsnel en organisaties moeten meebewegen. Demografische ontwikkelingen, technologische innovaties en geopolitieke verschuivingen hebben allemaal impact op hoe we omgaan met veiligheid en welzijn op het werk. Welke trends spelen een rol en hoe kun je als organisatie hierop inspelen? We zetten een aantal ontwikkelingen kort en bondig voor jou op een rij!
Aanspreken op ongewenst gedrag: de rol van leidinggevenden
Een klant behandelt een medewerker denigrerend. Een leverancier zet op intimiderende wijze een collega onder druk. Of je receptionist krijgt ongevraagde ‘complimenten’ van een vaste bezoeker. Als leidinggevende heb je niet altijd invloed op het gedrag van derden, maar wél op hoe je hiermee omgaat. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers zich veilig voelen op de werkvloer? En hoe grijp je in zonder de situatie te laten escaleren?
De-escalerend werken bij agressie: zo houd je de situatie onder controle
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die boos wordt omdat hij te lang moet wachten, een patiënt die gefrustreerd is over een behandeling, of een collega die zijn irritatie niet onder controle houdt. Vooral in sectoren als zorg (29,6%) en horeca (20%) krijgen medewerkers regelmatig te maken met ongewenst gedrag (NEA, 2023). Maar ook in andere sectoren zoals handel, onderwijs en bij de overheid ervaren werknemers ongewenst gedrag, variërend van frustratie-uitbarstingen tot verbale bedreigingen. Hoe ga je hiermee om zonder dat de situatie escaleert? Het antwoord ligt in de-escalerend handelen.
10 vormen van agressie op de werkvloer
Agressie op de werkvloer komt vaker voor dan je denkt. Een klant die scheldend de winkel verlaat, een collega die subtiel manipuleert of een leidinggevende die dreigt met ontslag als je niet doet wat hij wil; het zijn allemaal vormen van agressie. En niet alleen de vorm van agressie kan verschillen, maar ook de aard ervan. Daar kun je meer over lezen in ons artikel over frustratie agressie, witteboorden agressie en instrumentele agressie.
Hoe spreek je een collega aan op ongewenst gedrag?
Een veilige werkomgeving begint bij respectvol gedrag. Maar wat als een collega grensoverschrijdend of ongewenst gedrag vertoont? Denk aan kleinerende opmerkingen, ongepaste grappen, lastig gedrag of pesterijen. Veel mensen vinden het lastig om zoiets uit te spreken uit angst voor een negatieve reactie of het schaden van de werkrelatie. Het kan spannend zijn om dit gesprek aan te gaan. Toch is het belangrijk om het bespreekbaar te maken. Hoe pak je dit op een effectieve én respectvolle manier aan?
Test je kennis: crisismanagement
Een bedrijfscrisis kan vele vormen aannemen: van negatieve publiciteit, de productie die stilvalt tot brand in het bedrijfspand. Als er een crisis uitbreekt, kan goed crisismanagement een reddingsboei in nood zijn voor organisaties. Het hebben van een goed voorbereid crisismanagementteam kan het verschil betekenen tussen complete chaos en gecontroleerd reageren. Maar hoe goed is jouw kennis over crisismanagement? Weet je waarom een organisatie een crisismanagementteam zou moeten hebben, of hoe zo'n team samenwerkt met een BHV-team?
De meerwaarde van oefenen met een trainingsacteur tijdens een cursus
In veel beroepen krijgen mensen te maken met (seksueel)grensoverschrijdend gedrag, ongewenst gedrag of agressie. Van zorgprofessionals en receptionisten tot klantenservicemedewerkers of onderwijzers. Het volgen van een training kan helpen om te leren hiermee om te gaan. De impact van zo’n training is nog groter met de inzet van een professionele trainingsacteur. Maar waarom is dat nou zo waardevol? Wij leggen het je uit!
25 voorbeelden van een crisis
Een crisis is een ernstige verstoring van de bedrijfscontinuïteit, die vaak onverwachts optreedt. De crisis kan het vermogen van een organisatie om normaal te functioneren, ernstig in gevaar brengen. Deze verstoringen kunnen voorkomen bij zowel kleine als grote organisaties, en kunnen uiteenlopen van financiële tegenslagen en cyberaanvallen tot natuurrampen en PR-schandalen. Elke sector wordt geconfronteerd met verschillende soorten uitdagingen en risico’s. Het vermogen van een bedrijf om adequaat te reageren op een crisis kan het verschil maken en de impact van een crisis beperken.
De integriteitsdriehoek: Een hulpmiddel tegen ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag, zoals agressie, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten, is een uitdaging waar veel organisaties mee te maken hebben. Een van de manieren om dit gedrag te begrijpen en aan te pakken, is door gebruik te maken van de "integriteitsdriehoek". Dit model biedt handvatten om ongewenst gedrag te verminderen en te beheersen. In dit artikel bespreken we hoe de integriteitsdriehoek kan worden ingezet om ongewenst gedrag op de werkvloer tegen te gaan.